用户价值导向的设计战略定位──清华美院教授蔡军


蔡军

人物: 蔡军:清华大学美术学院(工业设计系教授)
简历:现任清华大学艺术与科学研究中心设计管理研究所所长。致力于设计战略与管理研究,在理论和实践上探索设计驱动的商业创新管理和用户导向的设计创新思维。
曾参与了第一代联想家用电脑设计,主持了摩托罗拉、诺基亚、LG, 联想、波音、红塔等国际企业和国内中小企业的多个项目研究,在用户生活形态研究、品牌战略与设计管理、设计战略与新产品开发等方面进行了积极的探索。
在教学上,蔡军教授面向研究生开设的“设计战略与管理”课程被评为清华大学精品课程,他同时还在经管学院 EMBA“清华探究”课程中担任讲座教师。

花瓣设计:蔡老师您好,您认为用户导向的设计创新思维是什么?
蔡军:这个也是现在大家在谈的,我们过去可能注重技术、产品、材料、结构、工艺等。其实今天我忘了提一个问题,我认为现在的交互设计有一点过于注重技术。当然,交互本来就是做技术,但是我们说的用户体验我认为可能更多我们要去思考人文性的东西。人文的、心理的、文化语境的这种内在感知的东西会演变出来一些东西。我觉得现在包括这个场合讨论的比较少,这可能是需要今后努力再去发掘的。
从用户导向这样一个思维我们其实一直在做,在研究。用户现在变得越来越重要,但是怎么去发现用户?怎么去挖掘用户?怎么去细分?我们就说九零后他可能不是一个用户群,他可能是无数个,可能是5个用户群、8个用户群、10个用户群,你必须细分把他找出来。也不会说你的设计、你的产品不可能是现在做一个就把所有的用户群分开,所以你需要去越来越聚焦、越来越细分的针对性才行,这就是用户导向的思维。
花瓣设计:近期有一个设计管理大会,您可以给我们分享一下“设计管理大会”么?
蔡军:其实设计管理这么多年一直在推,国内我可能是推得比较多一些,我们的时间也会比较长一些。在国际上在七十年代英国就提出了,美国有波士顿的国际设计管理学会,在欧美有上百所院校都有这样的研究方向、研究生的专业方向,它在企业中有很多运用。实际上你看七十年代、八十年代到九十年代关于设计管理的文献中,其实它不外乎涉及到这么几个内容:品牌、战略、用户、消费者、流程。今天我为什么要讲这个用户体验管理?因为我现在看到哈佛商业评论,他们叫“客户体验管理”,其实就是我们说的用户体验,它涉及到的东西讲的内容跟我们现在研究的内容是一样的,只不过在商学院、在管理界的杂志谈这个。
我认为我们研究的东西,或者我们设计管理谈的,这个 “设计管理”的词时间比较久了,但是它的内容不断在翻新、在扩展,包括英国今年有一个很大的会议,9月份关于设计管理的会议。它现在在扩展,实际上就包括咱们说的用户体验,现在谈了半天用户体验,都在讲如何去制作,如何去做用户研究,但是在一个企业那边如何做用户体验的管理,我一直在思考这个问题,我觉得将来国际体验设计大会是不是可以把这个作为一个专题去讲,它要做哪些环节、哪些流程,怎么进行评价,怎么变成真正这个体验最终能够导出非常成功的东西,这个其实是值得研究的。

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(蔡军工作坊)

花瓣设计:您认为现在的全流程用户体验在中国的需求是怎样的?
蔡军:我认为未来需求是挺大的,我认为联想其实就在做,联想的经理主管联想店铺的,以前都没有,就是因为苹果出来了联想才出来,苹果其实就是在搞全流程用户体验。苹果最早是从产品入手,从交互入手,然后从卖场和展示入手,广告、网站,它是综合的,其实我是从90年代中期就一直在关注苹果这种全流程的东西。现在联想也意识到这个问题,他们在做。
IT产业我觉得它的问题是太注重技术,或者太注重交互产品,其实到后来也涉及这个问题,比如腾讯不能光是微信和QQ,虽然大家天天在线上,可是脱离网络以后腾讯和微信没有了。如果你做腾讯这个课题,如何把腾讯不仅是微信、QQ,甚至在我们日常生活中它都会存在,这个很有挑战的。我们在线的时候能体验,我们不在线怎么体验,这也是一个挑战。我说的全流程是线上线下你都在体验,那这个东西就是要去思考的。

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(蔡军工作坊)

花瓣设计:产品设计相比于设计战略是感觉比较微观的,对于学生出入公司做服务设计或者设计管理,您是怎么看这件事的?
蔡军:我觉得本科生或者研究生出进企业是适应过程,把学校学的东西怎么运用到企业,有些东西你可能很快就用掉了,很多东西你在企业可能不适应不了解,你要有过程去学习,其实反过来企业对你也是一个再培训的过程。这个过程中学生会根据他的素质特点去发展,比如我觉得女同学中间有很多研究型的特点就会比较好,第二个,我觉得大部分女同学是关注生活的研究,因为研究很多是需要关注生活的,这里面有体验,所以我个人认为女同学这方面会做得比较好;男同学这方面相对比较弱,也不叫比较弱,因为他的这种体验会少一些,我觉得在用户研究中女同学很有优势,但是在转换、创意方面可能有的时候女同学又会弱一点,男同学这种爆发性思维比较多。
我觉得学生在企业中先是适应企业,然后看看自己能力究竟在哪,有时候你可能会在设计领域做设计好几年,做到一定程度你可能会发现在某些思考点有你特征出来,这个思考点可能跟策略有关、跟品牌有关,或者跟有研究有关。或者是你想把设计想做深,那对工艺、材料特别感兴趣,这个时候学生就会分了,有些去做结构、创意,有些去做前端的研究,有些会做品牌,有些会整合性思维,它会把管理性东西自然而然连接起来,有这样的机会他就会去做经理、会做组织者,形成不同的分工。我认为这是一个自然而然的过程,在这个过程中间可能同学他会说“我关注这个”,比如他很喜欢看一些管理、市场或者创新的书,可能有另外一个同学他会非常关注造型、风格这些,所以这个会有所区别。
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(蔡军专访)

花瓣设计:现在的教学当中您是如何把用户体验方面的技巧,交给学生的呢?
蔡军:我们分成两个课程,本科生中四年级有设计战略这门课,另外我们要上用户研究课程;在研究生阶段我们有一个设计战略与管理课,甚至开放到大学的。在这个课程中我们会把设计管理的架构、相关知识的构成、策略、品牌等这些做介绍,以专题性的方式让学生接触这些点,把这样一个点以一个实验性的方式做出来,实际上它有点在以模拟性的方式来做。
另外,我个人在用户研究方面很注重生活方式的研究,我觉得这个是在中国设计圈很需要的,这和心理学、社会学都有关系,它不是一个纯粹在设计外观上考虑的东西。我们过去的设计讲用户要么就是做可用性研究,尤其是体验这块我们做测试、交互,都是可用性研究,但是我们可能会忽略了这个用户的形成、用户的成长和不同年龄层、不同文化群体的这种用户的行为、认知和价值观,在他们的语境中间或者在他们生活方式中间的影响,这个影响是影响到他选择什么样的物、选择什么样的符号、选择什么样的形象来表现他很自己,去满足他的心理,这个反过来又走到全流程体验这个问题了。
花瓣设计:感谢您接受我们的专访!

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